وظایف مدیر داخلی هتل
مدیریت یک هتل کار سخت و پیچیده‌ای است که طبیعتاً هیچکس به تنهایی قادر به انجام آن نیست. یک هتل خوب و معتبر، ده‌ها پرسنل و کارمند دارد که همه و همه، دست به دست یکدیگر می‌دهند تا رضایت مسافران را به دست آورند؛ اما در این میان وظیفه یک نفر از این پرسنل از همه سخت‌تر است. این شخص قطعا مدیر داخلی هتل می‌باشد که باید روی کار تمام کارکنان هتل نظارت کند. در‌نتیجه حتی اگر کمی در خصوص مدیریت منابع انسانی اطلاعات داشته باشید به‌خوبی می‌دانید که این کار چقدر سخت و چالش برانگیز است.
حال با این اوصاف سوال به‌وجود آمده این است که وظایف مدیر داخلی هتل چیست و چگونه می‌توان از عهده انجام صدها وظیفه ریز و درشت برآمد؟ آیا برای تبدیل شدن به یک مدیر داخلی خوب باید ویژگی‌های خاصی داشته باشیم؟
در این مقاله تصمیم داریم به این وظایف اشاره کنیم و بگوییم که یک مدیر داخلی هتل، چگونه می‌تواند به بهترین شکل ممکن از عهده وظایف خود برآید. اگر شما هم با چنین چالشی سر و کار دارید و می‌خواهید اطلاعات بیشتری به دست آورید، حتما به خواندن این مطلب ادامه دهید.
خرید لوازم بهداشتی هتل
یکی از اصلی‌ترین وظایفی که یک مدیر داخلی هتل بر‌عهده دارد، خرید لوازم بهداشتی و مصرفی هتل است. وقتی که یک مسافر پا به هتل می‌گذارد، باید تمام وسایل و لوازم رفاهی و بهداشتی وی تامین شود. از مسواک یکبار مصرف گرفته تا حوله‌های حمام و تیغ‌های اصلاح هتلی.
این امکانات با‌توجه به اعتبار و ستاره‌های یک هتل به مسافران ارائه می‌شوند اما برخی از این لوازم، برای هر هتلی ضروری هستند. یکی از اصلی‌ترین کارهایی که مدیران داخلی هتل انجام می‌دهند، خرید این لوازم بهداشتی است.
از آنجایی که خرید لوازم مصرفی کار پرچالشی است و مستقیماً با امور مالی هتل مرتبط می‌باشد، مدیران داخلی تلاش می‌کنند که تمام لوازم و مایحتاج بهداشتی هتل را از مرکزی خریداری کنند که بهترین خدمات را ارائه می‌کند. طنین بهداشت پارس به عنوان یکی از جامع‌ترین و بهترین مراکز تهیه و پخش لوازم بهداشتی هتل، انتخاب بسیاری از مدیران داخلی هتل‌هاست.
بررسی و نظارت بر رفتار و عملکرد پرسنل
یک هتل بزرگ، معمولاً ده‌ها خدمه و پرسنل دارد. برخی از آن‌ها به امور پذیرش هتل مشغول هستند و بعضی دیگر، خدمات بهداشتی و نظافتی را به‌عهده می‌گیرند. مدیریت تمام این افراد و نظارت بر عملکرد آن‌ها، یکی از وظایف مدیر داخلی هتل است. یک مدیر خوب و موفق، تمام پرسنل خود را به خوبی می‌شناسد و برای شغل آن‌ها، ارزش و اهمیت قائل است.
از سوی دیگر، مدیران داخلی هتل روی کار پرسنل نظارت می‌کنند تا مطمئن شوند که تمام مسافران، خدمات باکیفیتی دریافت می‌کنند. بخشی از وظایف یک مدیر داخلی هتل در رابطه با اعضاء و پرسنل شامل موارد زیر است:
- برنامه‌ریزی مدت زمان شیفت‌ها
- بررسی مشکلات و چالش‌های میان پرسنل
- آموزش پرسنل (نحوه ارتباط با مسافران و…)
- رسیدگی به درخواست‌های پرسنل و کارکنان
طبیعتاً مدیریت عملکرد پرسنل و کارکنان، کار سختی است که فقط بهترین مدیران داخلی از عهده انجام آن برمی‌آیند.
رسیدگی به صورت حساب‌های مالی هتل
روزانه میلیون‌ها تومان از بخش مالی هتل، خارج و وارد می‌شود. گرچه تمام هتل‌های خوب و بزرگ، یک یا چندین حسابدار خبره دارند اما وظیفه نظارت بر واحد مالی هتل‌ها نیز بر‌عهده مدیر داخلی می‌باشد. یک مدیر موفق تصمیم می‌گیرد که مایحتاج هتل را از کدام مرکز و به چه صورتی خریداری کند تا در هزینه‌های رایج، صرفه‌جویی شود. به عبارت دیگر، تصمیمات مالی هتل بر‌عهده مدیر داخلی است. وی باید گزارش‌های مالی ایجاد شده توسط حسابداران را بررسی کرده و استراتژی‌های جدیدی برای درآمدزایی داشته باشد.
مثلا برای خرید لوازم بهداشتی هتل، بیشتر مدیران داخلی خرید عمده مانند خرید مسواک فله را ترجیح می‌دهند تا به این شکل در هزینه‌های خود صرفه‌جویی کرده باشند. هیچ‌چیز مهم‌تر از ثبات مالی هتل نیست و وظیفه حفظ این ثبات، بر‌عهده مدیران داخلی هتل می‌باشد.
تبلیغات و مارکتینگ
تصور نکنید که قرار است مدیر داخلی هتل، تراکت به دست بگیرد و تبلیغات هتل را انجام دهد. وقتی که از تبلیغات به عنوان یکی از وظایف اصلی مدیران داخلی هتل حرف می‌زنیم، منظور نظارت بر عملکرد تیم‌های اجرایی این بخش است.
به عنوان مثال، یک مدیر موفق باید شرکت‌های تبلیغاتی موفق و آژانس‌های مسافرتی معتبر را شناسایی کرده و با تهاتر خدمات به دنبال جذب مشتریان بیشتر باشد. موفقیت یک هتل نیز مانند بسیاری از کسب و کارهای دیگر، به بازاریابی و مارکتینگ وابسته است. بنابراین یک مدیر ماهر و کارکشته، باید از تمام بسترهای تبلیغاتی جهت شناساندن هتل به مسافران استفاده کند.
افزایش رضایت مشتریان
شاید بیراه نباشد اگر بگوییم تمام وظایف مدیر داخلی هتل به یک موضوع ختم می‌شود: جلب رضایت مسافران.
یک مدیر داخلی باید اطمینان حاصل کند که تمام خدمات رفاهی موردنظر به مسافران و مشتریان ارائه شده و نام نیک هتل در ذهن آن‌ها ماندگار خواهد شد. زمانی که مسافران از هتل خارج می‌شوند باید با حس خوب بدرقه گردند تا در آینده نیز مهمان هتل باشند. بخشی از خدماتی که می‌تواند رضایت مشتریان را افزایش دهد، شامل موارد زیر است:
- نظافت و تمیزی اتاق‌ها
- ارائه لوازم یکبار مصرف و بهداشتی در اتاق
- کیفیت بالای منو رستوران و طبخ غذاهای خوشمزه
- پاسخگویی به‌موقع و رسیدگی به درخواست‌های مسافران
- ایجاد محیطی گرم و صمیمانه برای افزایش آسایش مسافران
در صورتی که موفق به ارائه کامل و بدون نقص خدمات بالا شوید، می‌توان از شما به عنوان یک مدیر داخلی موفق و خبره یاد کرد.
افزایش ایمنی و آسایش مسافران
یکی دیگر از وظایف مدیر داخلی، حفظ ایمنی هتل و آسایش مسافران است. مسافر باید با خیال راحت، وسایل خود را در اتاق گذاشته و به تفریحات و کارهای خارج از هتل خویش بپردازد. بخشی از اقداماتی که مدیران داخلی در راستای تحقق این هدف می‌توانند در پیش بگیرند، شامل موارد زیر است:
- نصب سیستم‌های هوشمند ایمنی(دزدگیر اتاق، قفل‌های هوشمند و…)
- آموزش پرسنل در‌خصوص حفظ حریم شخصی مسافران
هیچ‌چیز به اندازه یک اقامت راحت و ایمن، نمی‌تواند رضایت مسافران را جلب کرده و آن‌ها را برای مراجعه مجدد به هتل، ترغیب کند.
اجرای قوانین هتل
هر هتلی ممکن است قوانین مخصوص به خود را داشته باشد. مدیران داخلی برای مدیریت بهتر یک هتل باید به این قوانین پایبند باشند و در راستای اجرای آن‌ها بکوشند. علاوه بر این، یک هتل ممکن است بارها با مشکلات حقوقی و قانونی رو به رو شود. وظیفه مدیر داخلی این است که در برابر این مشکلات پاسخگو بوده و برای حل و فصل آن‌ها تلاش کند.
به عنوان مثال، ممکن است برخی از هتل‌ها قوانینی در‌خصوص ایمنی داشته باشند که زیر پا گذاشتن آن‌ها منجر به ایجاد مشکل خواهد شد، پس بر‌عهده مدیر داخلی است که از اجرای این قوانین مطمئن شود.
نگهداری و تعمیر وسایل و تجهیزات هتل
هتل‌های خوب و معتبر، دارای ده‌ها وسیله مختلف هستند که به شکل دوره‌ای به تعمیر و نگهداری احتیاج دارند. وظیفه مراقبت از این وسایل یا رسیدگی به آن‌ها بر‌عهده مدیر داخلی هتل است. هر یک از بخش‌های هتل ممکن است دارای چند وسیله و تجهیزات باشند. بنابراین مدیران باید تجهیزات هریک از این بخش‌ها را رصد کرده و در صورت نیاز به سرویس، اقدامات لازم را انجام دهند.
خلاقیت در مدیریت هتل
هتل‌های بزرگ و پنج ستاره دنیا، قطعاً مدیران داخلی خوبی داشته‌اند که حالا به این جایگاه رسیده‌اند. یک مدیر داخلی خوب و ماهر به‌خوبی از خلاقیت خود در راستای توسعه هتل بهره می‌برد. نگاه یک مدیر داخلی موفق همیشه رو به جلوست و تلاش دارد تا آینده هتل را بسازد. اجرای برنامه‌های سرگرم کننده، برگزاری همایش و کنفرانس، راه‌اندازی مجموعه‌های تفریحی داخل هتل و…بخشی از خلاقیت‌هایی است که مدیران داخلی برای بهبود و ارتقاء جایگاه هتل به کار می‌برند.
ویژگی‌های مدیر داخلی هتل
اگر می‌خواهید در روند اداره و مدیریت هتل، موفق باشید به ویژگی‌های اخلاقی و رفتاری زیادی نیاز دارید. برخی از این مهارت‌ها را در ادامه فهرست کرده‌ایم:
- توانایی برقراری ارتباط و تعامل با مسافران و پرسنل
- مهارت چانه‌زنی ( به جهت خرید مایحتاج هتل)
- مهارت‌های رهبری و مدیریتی بالا
- توانایی مدیریت هزینه‌ها و منابع مالی
- خلاقیت بالا و کشف راه‌های نو
مدیران خوب می‌توانند جایگاه یک مجموعه را بالا ببرند و مشتریان بیشتری را به سمت خود جلب کنند. بنابراین برای تقویت مهارت‌های مدیریتی خود بکوشید و از فرصت‌هایی که در برابر شماست، به سادگی چشم‌پوشی نکنید.
و در نهایت…
وظایف مدیر داخلی هتل بسیار متنوع و گسترده هستند و مدام به وی یادآوری می‌کنند که چه مسئولیت سنگین و بزرگی به دوش اوست. معیشت ده‌ها نفر و آسایش صدها مسافر بر‌عهده مدیران داخلیست که به همین دلیل، همیشه بهترین‌ها به سراغ این حرفه می‌روند.
طنین بهداشت پارس، به عنوان یکی از قدیمی‌ترین تامین‌کنندگان محصولات هتلی، همواره در کنار مدیران داخلی هتل‌ها بوده و تلاش کرده که بخشی از وظایف سنگین ایشان را به دوش بکشد.