تعامل با دیگران و توانایی برقراری ارتباط مناسب با مردم از جمله مهارت هایی است که در برخی حرفه و مشاغل حرف اول را می زند. کسانی که دارای چنین مهارتی هستند از ارائه خدمات و پشتیبانی از امور مردم لذت می برند. مدیریت هتل از جمله مشاغلی است که علاوه بر داشتن مهارت و دانش کافی، نیازمند درک هرچه بیشتر دغدغه های مشتریان می باشد. فردی که مدیر هتل است باید بتواند با استفاده از روش های مختلف و دانش خود بین مشتریان و پرسنل ارتباطی ایجاد کند تا رضایت هرچه بیشتر طرفین را جلب کند و بتواند با ایجاد یک ارتباط مناسب بر همه اموری که در هتل جریان دارد مسلط باشد.
مدیریت هتل چیست؟
تصور کنید یک گروهی از افراد در کنار یکدیگر قرار گرفته اند تا برای رسیدن به هدف خاصی تلاش کنند. هر یک از افراد این تیم دارای تخصص خاصی در زمینه کاری خود می باشند و کار خود را به طور کامل انجام می دهند اما هیچ انسجامی در انجام کار ها و وظایف این گروه وجود ندارد. فردی که بتواند بر امور و عملیات انجام شده نظارت داشته باشد و افراد تیم را به هدف اصلی نزدیک تر کند مدیر مجموعه است.
مدیریت هتل نیز بخشی از صنعت هتلداری می باشد که شامل نظارت بر امور است. شخصی که عهده دار مدیریت هتل است یک سری وظایفی دارد که علاوه بر انجام آن ها باید بتواند خدماتی را نیز برای مهمانان در طول اقامت در هتل فراهم کند. اینکه یک هتل بتواند در زمینه جذب مشتری موفق عمل کند بستگی به مهارت های کسب و کار مدیر دارد.
به طور کلی مدیر هتل باید به امور مدیریتی، نحوه استفاده از سیستم های مدیریت و اصول مهمانداری آشنا باشد.
وظایف و مسئولیت های مدیر هتل
یک مدیر حرفه ای و مشتری مدار باید بداند به عنوان مدیریت هتل چه وظایفی را بر عهده دارد. از جمله این وظایف:
- نظارت بر عملکرد کارکنان جهت بهبود خدمات به مشتری
- نظارت بر پرداخت ها و جمع آوری بودجه و هزینه
- بکار گیری استراتژی بازاریابی برای ارتقا خدمات
- حل مسائل مربوط به هتل و خدمات رفاهی
- پذیرایی و ثبت مهمانان پس از ورود
- ساماندهی فعالیت ها و واگذاری مسئولیت به کارکنان
- ارزیابی عملکرد هتل و حصول اطمینان از رعایت قوانین بهداشتی
- بررسی کیفیت خدمات ارائه شده
- صدور برخی مجوز ها از جمله: هماهنگی با تامین کنندگان خارجی و آژانس های مسافرتی
- تحلیل اطلاعات و آمار مالی
- اطمینان از وجود امنیت
هر فردی که در سمت مدیریت قرار می گیرد باید بداند که یک سری وظایفی دارد که به دوش او می باشد. چنین فردی باید توانایی این را داشته باشد که چندین وظیفه را به طور همزمان با کمترین میزان اشتباه به اتمام برساند. مدیر هتل باید با ارائه بهترین محصولات، بالاترین خدمات را برای مهمانان خود فراهم کند. برند تورنتو آماده ارائه محصولات هتلی خود به هتلداران عزیز می باشد تا آن ها بتوانند جایگاه هتل خود را در بالاترین سطح کیفی قرار دهند.
مهارت های مدیر هتل
باید بدانیم که امروزه اهمیت داشتن مهارت در هر حوزه ای بر هیچکس پوشیده نیست و مدیریت هتل نیز از این قاعده و قانون جدا نمی شود. موفق ترین مدیران نه تنها یک مهارت، بلکه گروهی از مهارت های بسیار مهم را دارند که با استفاده همزمان از آن ها موفقیت را به وجود می آورد.
مهارت هایی که یک فرد به عنوان مدیر هتل باید داشته باشد شامل:
- استفاده از ابتکار عمل
- داشتن اعتماد به نفس
- دقیق بودن و توجه به جزئیات
- توانایی ایجاد انگیزه و مدیریت کارکنان
- داشتن صبر و توانایی حفظ آرامش در موقعیت های استرس زا
- پشتکار و قاطعیت
- منعطف بودن برای ایجاد تغییر
- توانایی مدیریت کسب و کار
- توانایی مدیریت کارکنان
- داشتن نظم و ترتیب
- آشنایی با چند زبان خارجی به خصوص در هتل های بین المللی
در هتل های بزرگ و پیشرفته هر قسمت دارای مدیر مخصوص به خود است و در انتها تمام آن ها به مدیران اصلی گزارش می دهند.
حالا که با برخی از مهات های مدیر هتل آشنا شدیم باید بدانیم که چگونه می توان مهارت های مدیر را بهبود بخشید.
- یادگیری اصول مدیریت مالی:
مدیریت مالی یکی از کلیدی ترین مهارت ها در صنعت مدیریت هتل می باشد چرا که یکی از وظایف اصلی مدیر هتل، بودجه بندی منابع است.
- بهبود مهارت هایی ک به رهبری گروه ختم می شود:
مدیر هتل باید بتواند یک رهبر قوی باشد که حرفش نقپفوذ بالایی در کارکنان داشته باشد. مدیریت هتل شامل طیف گسترده ای از وظایف است و یک مدیر خوب باید بتواند به تمامی مشکلات پرسنل خود و همچنین مهمانان هتل رسیدگی و در صورت لزوم تیم خود را رهبری کند.
- درک هرچه بیشتر و بهتر بازاریابی:
کسب مهارت بازاریابی تاثیر به سزایی در افزایش مشتری و درنتیجه سود هتل دارد. اگرچه هتل ها به صورت جداگانه دارای تیم بازاریابی هستند اما مدیر هتل به منظور توانایی مدیریت این تیم باید سعی بر ارتقای مهارت بازاریابی خود داشته باشد.
- تقویت مهارت های ارتباطی:
مدیر هتل چهره و معرف هتل است پس باید قدرت ارتباطی بالا و همچنین رفتاری مودب و محترمانه داشته باشد. مدیران هتل به طور مستقیم با مهمانان خود در ارتباط هستند پس باید به حرف مشتریان گوش دهند تا در صورت ناراضی بودن آن ها بتوانند پاسخگوی مشکلات باشند. تعامل با مشتریان هنگامی ک از خدمات ارائه شده ناراضی هستند بسیار حیاتی می باشد چرا که مدیران، مسئول رسیدگی به شکایات هستند. پس ارتقا و تقویت مهارت ارتباطی از اهمیت بالایی برخوردار است.
درنهایت باید بدانیم که مدیریت هتل در صنعت هتلداری از اهمیت بالایی برخوردار است و موفقیت بیشتر هتل ها به وجود مدیر حرفه ای بستگی دارد. چنین فردی باید سطح بالایی از آگاهی هتلداری داشته و همچنین دارای تجربیات فراوانی باشد.
