تعامل با دیگران و توانایی برقراری ارتباط مناسب با مردم از جمله مهارت هایی است که در برخی حرفه و مشاغل حرف اول را می زند. کسانی که دارای چنین مهارتی هستند از ارائه خدمات و پشتیبانی از امور مردم لذت می برند. مدیریت هتل از جمله مشاغلی است که علاوه بر داشتن مهارت و دانش کافی، نیازمند درک هرچه بیشتر دغدغه های مشتریان می باشد. فردی که مدیر هتل است باید بتواند با استفاده از روش های مختلف و دانش خود بین مشتریان و پرسنل ارتباطی ایجاد کند تا رضایت هرچه بیشتر طرفین را جلب کند و بتواند با ایجاد یک ارتباط مناسب بر همه اموری که در هتل جریان دارد مسلط باشد.
آشنایی با مدیریت هتل
تصور کنید یک گروهی از افراد در کنار یکدیگر قرار گرفته اند تا برای رسیدن به هدف خاصی تلاش کنند. هر یک از افراد این تیم دارای تخصص خاصی در زمینه کاری خود می باشند و کار خود را به طور کامل انجام می دهند اما هیچ انسجامی در انجام کار ها و وظایف این گروه وجود ندارد. فردی که بتواند بر امور و عملیات انجام شده نظارت داشته باشد و افراد تیم را به هدف اصلی نزدیک تر کند مدیر مجموعه است.
مدیریت هتل نیز بخشی از صنعت هتلداری می باشد که شامل نظارت بر امور است. شخصی که عهده دار مدیریت هتل است یک سری وظایفی دارد که علاوه بر انجام آن ها باید بتواند خدماتی را نیز برای مهمانان در طول اقامت در هتل فراهم کند. اینکه یک هتل بتواند در زمینه جذب مشتری موفق عمل کند بستگی به مهارت های کسب و کار مدیر دارد.
به طور کلی مدیر هتل باید به امور مدیریتی، نحوه استفاده از سیستم های مدیریت و اصول مهمانداری آشنا باشد.
چطور یک مدیر هتل موفق شویم؟
شخصیت یک مدیر هتل موفق در حین کار و فعالیت ساخته می‌شود. اگر می‌خواهید که این شغل را برای آینده خود در نظر بگیرید، باید بدانید که اصلی‌ترین فاکتور موفقیت یک مدیر هتل، رضایت و آسایش مسافران آن هتل است. به همین دلیل، تمام بخش‌های اجرایی و مدیریتی هتل دست به دست همدیگر می‌دهند تا این هدف محقق شود.
سوال اینجاست که آسایش و رضایت مسافران در گرو چیست؟ چه خدماتی باید به وی ارائه داد تا هتل مزبور را به عنوان مکانی مناسب برای اقامت خود انتخاب کند؟ بهترین هتل‌های موجود توسط مدیران حرفه‌ای داخلی اداره می‌شوند. در ادامه به بخشی از وظایف مدیر داخلی هتل که منجر به افزایش سطح رضایت مسافران می‌شود، اشاره کرده‌ایم:
وظایف مدیر داخلی هتل
وظیفه اصلی مدیریت نیازهای هتل و مسافران به عهده مدیر داخلی است. این مقام، هر روز مایحتاج هتل را چک کرده، به نیازهای مسافران و خدمه رسیدگی می‌کند و در صورت بروز مشکل، آن را حل خواهد کرد. برخی از مهمترین وظایف یک مدیر داخلی هتل شامل موارد زیر است:
- نیروهای انسانی هتل را استخدام کرده و وظیفه آموزش آن‌ها را به عهده بگیرد.
- برای پیشرفت هتل، برنامه‌های جدیدی داشته باشد و برنامه‌های قدیمی را آپدیت کند.
- بخشی از منابع مالی هتل را به حل و فصل مشکلات اختصاص بدهد.
- مشکلات هتل را پیش‌بینی کرده و برای حل آن‌ها، برنامه داشته باشد.
- عملکرد هتل و خدمه را بررسی کرده و برای حل مشکلات، راهکار ارائه کند.
- پیگیری و خرید مایحتاج هتل را به عهده بگیرد( لوازم بهداشتی هتل، تجهیزات هتلی و…).
- در پایان هر دوره مدیریتی، گزارشی از عملکرد هتل تهیه کرده و به دست مدیرکل برساند.
- امنیت و حریم خصوصی هتل و مسافران را حفظ نماید.
- سرویس دوره‌ای تجهیزات هتل و اطمینان از سلامت آن‌ها
- پیگیری اقدامات ذکر شده در جلسات مدیریت هتل
- نظارت بر ثبت قرارداد کارکنان و رد کردن بیمه آن‌ها
- مدیریت برنامه‌های خاص مثل برگزاری همایش و کنفرانس در هتل
- نظرسنجی از مسافران در خصوص کیفیت خدمات ارائه شده
- بررسی پیغام‌های دریافت شده از کارکنان و مسافران و گزارش آن‌ها به مدیریت کل
با توجه به نکات ذکر شده، می‌توانید اهمیت جایگاه مدیر داخلی هتل را حدس بزنید. از آنجایی که عملکرد دقیق یک مدیر داخلی با سطح رضایت مشتریان و مسافران، ارتباط مستقیم دارد، انتخاب وی با وسواس زیادی صورت می‌گیرد.
احتمالاً برای شما هم پیش آمده که بعد از مراجعه به یک هتل، از سطح خدمات دریافت شده رضایت نداشته‌اید. به جای مقصر دانستن خدمه و پرسنل، بهتر است سراغ مدیر داخلی بروید چرا که احتمالاً بخشی از عدم رضایت شما به مدیریت ضعیف ایشان مربوط می‌شود.
ارتباط موثر با مسافران
زمانی که از مهارت‌های ضروری یک مدیر هتل حرف می‌زنیم، منظور ارتباط موثر با مسافران است. برای تقویت این ارتباط و ترغیب مسافران برای حضور در هتل، می‌توان اقدامات زیر را انجام داد:
- از طرف هتل، گشت‌های تفریحی برای مسافران تدارک ببینید.
- سوشیال مدیا را فراموش نکنید و تبلیغات خود را به آن بسپارید.
- ترانسفر راحت برای مسافران در نظر بگیرید.
- سرعت پذیرش و ترخیص از هتل را بالا ببرید و اجازه ندهید که مسافران معطل شوند.
- در منوی رستوران خود، غذاهای سالم بگنجانید.
- برای مشتریان قدیمی خود، خدمات مضاعف یا تخفیف در نظر بگیرید تا نسبت به شما احساس وفاداری داشته باشند.
چه شخصیت های می توانند مدیر هتل شوند؟
یک جوان ۱۸ ساله برای انتخاب شغل موردنظر خود در آینده، با هزاران فرصت روبه‌روست و گاهی گزینش یکی از این فرصت‌ها، به چالشی بزرگ برای وی تبدیل می‌شود. علم روانشناسی به کمک این افراد آمده و با دسته‌بندی شخصیت‌های مختلف، توانسته موفقیت اشخاص در برخی مشاغل را تخمین بزند.
اگر شما هم می‌خواهید شغل مدیریت هتل را انتخاب کنید، بد نیست قبل از هر چیزی، تیپ شخصیتی خود را بدانید و مطمئن شوید که شغل مدیریت هتل با تمام چالش‌ها و دردسرهایش، مناسب ابعاد مختلف شخصیت شما هست.
برخی از تیپ‌های شخصیتی که می‌توانند در شغل مدیر هتل، خوش بدرخشند شامل موارد زیر است:
- تیپ ENFJ
- تیپ ENFP
- تیپ ENTJ
- تیپ ESTJ
- تیپ ESFJ
تحصیلات لازم برای شغل مدیر هتل
پیشرفت این حرفه در طی سالیان اخیر، چشمگیر بوده و حتی یک رشته تحصیلی خاص به نام هتلداری نیز برای علاقه‌مندان به آن، در دانشگاه‌های کشور تاسیس شده است. در حال حاضر امکان تحصیل تا مقطع کارشناسی در رشته مدیریت هتلداری فراهم شده و علاقه‌مندان می‌توانند بعد از فارغ‌التحصیلی در هتل‌های مختلف کشور مشغول به کار شوند.
بعد از اتمام دوران تحصیل خود، نباید انتظار داشته باشید که فوراً در یک هتل ۵ ستاره و به عنوان مدیر داخلی استخدام شوید. گام به گام، مسیر پیشرفت خود را طی کنید و نیم‌نگاهی هم به پیشرفت علمی و مهارتی خود داشته باشید.
وظایف و مسئولیت های مدیر هتل
یک مدیر حرفه ای و مشتری مدار باید بداند به عنوان مدیریت هتل چه وظایفی را بر عهده دارد. از جمله این وظایف:
- نظارت بر عملکرد کارکنان جهت بهبود خدمات به مشتری
- نظارت بر پرداخت ها و جمع آوری بودجه و هزینه
- بکار گیری استراتژی بازاریابی برای ارتقا خدمات
- حل مسائل مربوط به هتل و خدمات رفاهی
- پذیرایی و ثبت مهمانان پس از ورود
- ساماندهی فعالیت ها و واگذاری مسئولیت به کارکنان
- ارزیابی عملکرد هتل و حصول اطمینان از رعایت قوانین بهداشتی
- بررسی کیفیت خدمات ارائه شده
- صدور برخی مجوز ها از جمله: هماهنگی با تامین کنندگان خارجی و آژانس های مسافرتی
- تحلیل اطلاعات و آمار مالی
- اطمینان از وجود امنیت
هر فردی که در سمت مدیریت قرار می گیرد باید بداند که یک سری وظایفی دارد که به دوش او می باشد. چنین فردی باید توانایی این را داشته باشد که چندین وظیفه را به طور همزمان با کمترین میزان اشتباه به اتمام برساند. مدیر هتل باید با ارائه بهترین محصولات، بالاترین خدمات را برای مهمانان خود فراهم کند. برند تورنتو آماده ارائه محصولات هتلی خود به هتلداران عزیز می باشد تا آن ها بتوانند جایگاه هتل خود را در بالاترین سطح کیفی قرار دهند.
مهارت های مدیر هتل
باید بدانیم که امروزه اهمیت داشتن مهارت در هر حوزه ای بر هیچکس پوشیده نیست و مدیریت هتل نیز از این قاعده و قانون جدا نمی شود. موفق ترین مدیران نه تنها یک مهارت، بلکه گروهی از مهارت های بسیار مهم را دارند که با استفاده همزمان از آن ها موفقیت را به وجود می آورد.
مهارت هایی که یک فرد به عنوان مدیر هتل باید داشته باشد شامل:
- استفاده از ابتکار عمل
- داشتن اعتماد به نفس
- دقیق بودن و توجه به جزئیات
- توانایی ایجاد انگیزه و مدیریت کارکنان
- داشتن صبر و توانایی حفظ آرامش در موقعیت های استرس زا
- پشتکار و قاطعیت
- منعطف بودن برای ایجاد تغییر
- توانایی مدیریت کسب و کار
- توانایی مدیریت کارکنان
- داشتن نظم و ترتیب
- آشنایی با چند زبان خارجی به خصوص در هتل های بین المللی
در هتل های بزرگ و پیشرفته هر قسمت دارای مدیر مخصوص به خود است و در انتها تمام آن ها به مدیران اصلی گزارش می دهند.
حالا که با برخی از مهات های مدیر هتل آشنا شدیم باید بدانیم که چگونه می توان مهارت های مدیر را بهبود بخشید.
- یادگیری اصول مدیریت مالی:
مدیریت مالی یکی از کلیدی ترین مهارت ها در صنعت مدیریت هتل می باشد چرا که یکی از وظایف اصلی مدیر هتل، بودجه بندی منابع است.
- بهبود مهارت هایی ک به رهبری گروه ختم می شود:
مدیر هتل باید بتواند یک رهبر قوی باشد که حرفش نقپفوذ بالایی در کارکنان داشته باشد. مدیریت هتل شامل طیف گسترده ای از وظایف است و یک مدیر خوب باید بتواند به تمامی مشکلات پرسنل خود و همچنین مهمانان هتل رسیدگی و در صورت لزوم تیم خود را رهبری کند.
- درک هرچه بیشتر و بهتر بازاریابی:
کسب مهارت بازاریابی تاثیر به سزایی در افزایش مشتری و درنتیجه سود هتل دارد. اگرچه هتل ها به صورت جداگانه دارای تیم بازاریابی هستند اما مدیر هتل به منظور توانایی مدیریت این تیم باید سعی بر ارتقای مهارت بازاریابی خود داشته باشد.
- تقویت مهارت های ارتباطی:
مدیر هتل چهره و معرف هتل است پس باید قدرت ارتباطی بالا و همچنین رفتاری مودب و محترمانه داشته باشد. مدیران هتل به طور مستقیم با مهمانان خود در ارتباط هستند پس باید به حرف مشتریان گوش دهند تا در صورت ناراضی بودن آن ها بتوانند پاسخگوی مشکلات باشند. تعامل با مشتریان هنگامی ک از خدمات ارائه شده ناراضی هستند بسیار حیاتی می باشد چرا که مدیران، مسئول رسیدگی به شکایات هستند. پس ارتقا و تقویت مهارت ارتباطی از اهمیت بالایی برخوردار است.
درنهایت باید بدانیم که مدیریت هتل در صنعت هتلداری از اهمیت بالایی برخوردار است و موفقیت بیشتر هتل ها به وجود مدیر حرفه ای بستگی دارد. چنین فردی باید سطح بالایی از آگاهی هتلداری داشته و همچنین دارای تجربیات فراوانی باشد.
و در انتها…
به عنوان یک مدیر هتل، یکی از اصلی‌ترین کارهای شما، تهیه وسایل و لوازم موردنیاز مسافر برای اقامت راحت است. در یک اقامتگاه خوب و معتبر، باید مسواک، حوله، خمیردندان، دمپایی، تیغ اصلاح و…وجود داشته باشد تا مسافر، احساس کند که در خانه خود است. یک مدیر هتل موفق با تمام مراکز خرید و پخش لوازم بهداشتی هتل در ارتباط است و بهترین برندهای محصولات هتلی را می‌شناسد. علاوه بر این، به خوبی می‌داند که خرید عمده لوازم هتلی به‌صرفه‌تر است.
طنین بهداشت به عنوان یکی از باسابقه‌ترین و بهترین مراکز خرید لوازم بهداشتی هتل، به صدها مدیر موفق کمک کرده تا اداره هتل خود را راحت‌تر انجام دهند و مشتریان وفادار برای خویش بسازند.